Reklamační řád

Pro poskytování služeb lázní/hotelu LV

Tento dokument informuje o způsobu uplatňování nároků klienta státního podniku Horské lázně Karlova Studánka, státní podnik, IČO: 14450216, se sídlem č. p. 6, Karlova Studánka, 793 24, zapsaného v obchodním rejstříku vedeném u Krajského soudu v Ostravě, oddíl AXIV, vložka 481 (dále jen „lázně“), vyplývajících z odpovědnosti lázní za vady poskytnuté služby nebo prodaného zboží, včetně podmínek uplatnění rozporu se smlouvou (dále jen „reklamace“) a jejich vyřizování.

Uplatňování vad poskytnutých zdravotních služeb a služeb souvisejících se řídí Postupem pro příjem a řešení stížností.

1. ODPOVĚDNOST ZA VADY

Lázně odpovídají za to, že služba nebo věc nemá vady. Zejména lázně odpovídají za to, že věc v době jejího dodání, resp. služba v době jejího poskytnutí:

má vlastnosti, které byly ujednány; chybí-li takové ujednání, pak takové vlastnosti, které lázně (nebo výrobce věci) popsal nebo které klient očekával s ohledem na povahu služby/zboží a na základě reklamy;
se hodí k účelu, pro který její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se služba/věc tohoto druhu obvykle používá;
je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti;
vyhovuje požadavkům právních předpisů.

Klient je povinen při přijetí služby či převzetí věci zkontrolovat řádnost plnění.

Lázně neodpovídají za vady služby poskytované klientům cestovních kanceláří či obdobných poskytovatelů, jsou-li tyto vady důsledkem podání chybné nebo klamavé informace klientovi ze strany tohoto poskytovatele.

2. UPLATŇOVÁNÍ A PŘÍJEM REKLAMACÍ

Reklamace klienta musí být uplatněna v souladu s tímto reklamačním řádem.
Reklamaci lze uplatnit ve lhůtách stanovených obecně závaznými právními předpisy pro uplatnění práva z odpovědnosti, za vady při převzetí zboží či poskytnutí služby, a to nejpozději do uplynutí těchto lhůt.
Jde-li o spotřební zboží se stanovenou dobou použitelnosti či minimální trvanlivosti, nebo poskytly-li lázně nad rámec svých zákonných povinností záruku za jakost plnění, je klient povinen tyto vady reklamovat a uplatnit nejpozději do uplynutí takto stanovených lhůt.
Klient je povinen uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu po zjištění vady.
Lázně neodpovídají za zvětšení rozsahu vady či z ní vzniklé škody, pokud klient službu nebo zboží užívá, ačkoliv o vadě ví a tuto z důležitého důvodu nereklamuje. Vadu kvality či množství stravy lze uplatnit před jejím zkonzumováním, jinak se klient vystavuje riziku neprokázání vady.
Klient uplatňuje reklamaci formou písemného oznámení nebo osobně na místě určeném pro příjem reklamací, kde bude pověřeným pracovníkem sepsán protokol o přijaté reklamaci.
Při uplatnění reklamace je klient povinen uvést jméno, příjmení, adresu, popis vady nebo způsob, jakým se vada projevuje, požadovaný způsob vyřízení reklamace a podle možnosti vadu skutkově a důkazně doložit. Současně je klient povinen předložit doklad o zakoupené službě, příp. zboží, jejichž vadu reklamuje.
Lázně přijímají reklamaci na příslušné provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb. Místem příjmu reklamace hotelových služeb lázní je recepce lázeňského domu Libuše (č. p. 1 Karlova Studánka).

3. VYŘIZOVÁNÍ REKLAMACÍ

Pověřený pracovník lázní rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do 3 pracovních dnů. Do této doby se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace klientem, pokud nebude s klientem dohodnuta lhůta delší. Marné uplynutí se považuje za podstatné porušení smlouvy.
Klient je povinen poskytnout součinnost potřebnou k vyřízení reklamace, zejména tím, že podá úplné informace, předloží doklady prokazující skutkový stav, apod.
Lázně písemně sdělí klientovi způsob vyřízení reklamace a dobu trvání opravy, jakož i důvod případného zamítnutí reklamace.
V případech, kdy je reklamace posouzena zcela nebo zčásti důvodná, spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady služby či reklamovaného zboží nebo v případech, kdy je možné i poskytnutí náhrady služby či výměny zboží.
V případech, kdy se reklamace týká závady pokoje technického charakteru, kterou nelze odstranit v běžných termínech, bude reklamace vyřízena přestěhováním klienta na jiný pokoj.

4. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ

Klient-spotřebitel má právo podat návrh na mimosoudní řešení sporu subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát - oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, e-mail: adr@coi.cz, web. adresa: www.adr.coi.cz. V případě služeb lázní v oblasti energetiky je tímto subjektem Energetický regulační úřad, Partyzánská 1/7, 170 00 Praha 7, e-mail: podatelna@eru.cz, web. adresa: www.eru.cz. U smluv uzavřených prostřednictvím internetových stránek nebo jiného elektronického prostředku může klient-spotřebitel rovněž využít platformu pro řešení sporů online, která je zřízena Evropskou komisí na web. adrese: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Tento reklamační řád vstupuje v účinnost dnem 2020-01-01.

Ing. Jan Poštulka, ředitel podniku

Horské lázně Karlova Studánka, státní podnik